中华人寿总裁肖灿军：以客户为中心提升消保质效，建设和谐金融生态环境

又到了一年一度的“3·15国际消费者权益日”，消费者权益保护工作也成了社会讨论的热点话题。

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，也是金融工作政治性和人民性的主要体现。

而在保险行业高质量转型的过程中，以消费者为中心，并使其权益得到有效保护是重中之重。

该如何做好金融消费者的权益保护工作？近日，中华人寿总裁肖灿军就此问题分享了自己的观点，并介绍了中华人寿消费者权益保护工作的实践经验。

坚持金融为民重视消费者权益保护

中央金融工作会议指出，中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事情办好。

肖灿军提到，近年来在监管部门的指导下，保险公司逐步建立健全消费者权益保护体系，更加注重提升消费满意度、客户体验和客户忠诚度。特别是近两年来，随着《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《保险销售行为管理办法》的颁布，既健全了消费者权益保护的工作机制，又明确了消费者权益保护的行为监管，做到将消费者权益保护理念与机构经营发展深度融合。

肖灿军表示，中华人寿作为一家有担当的国有企业，自2015年11月开业，至今已逾8年，始终高度重视消费者权益保护工作，始终坚守人民至上的根本立场，将维护消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点。

三大维度提升消保质效

据肖灿军介绍，中华人寿结合新规要求，通过加强顶层设计、压实主体责任、提升客户服务体验三方面，不断提升消保工作质效。

一是加强顶层设计。消费者权益保护不是一项运动式的工作，而应是企业最重要的战略和价值观之一。不仅要建立长效管理机制和流程，将消保纳入产品和服务的全生命周期管理，更要在顶层制度上加强消保工作设计，将消保纳入到公司经营发展战略规划和企业文化中去，加速构建“两全三头”消保工作格局。在这方面，中华人寿贯彻落实监管要求，在公司五年战略规划基础之上，专项研究制定了“消费者权益保护工作三年规划”，明确了公司消保工作的指导思想和工作目标。在企业文化建设中，明确始终坚持“客户第一”的服务宗旨，加强服务管理，积极推进服务承诺落到实处。

二是由上至下、压实主体责任。公司明确了以董事会作为消费者权益保护工作的最高决策机构，对公司消费者权益保护工作进行总体规划和指导。董事会下设风险管理与消费者权益保护委员会，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作的履职情况进行监督。高级管理层是消费者权益保护工作的执行机构，建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

同时建立了总部—分支机构消保工作管理体系，明确各层级、各条线、各部门消费者权益保护工作职责，由上至下，层层展开。各级机构统一认识、提高站位、明确工作目标，细化工作举措，围绕强化主体责任，完善制度体系、加大源头管控、规范全流程管理等工作重点，推动消保组织管理能力、工作机制运转能力，保证横向信息共享及工作协调配合机制有效运行，切实推动公司消费者权益保护工作做深做实。

三是提升客户服务体验。保险业作为金融行业的重要组成部分，具有专业性高、系统性强的特征，保险消费者作为保险市场的重要参与者，其消费者权益保护工作存在独特性。首先，由于保险合同具有射幸性、附和性的特征，保险公司的消费者权益保护工作必须体现在产品开发、营销宣传、信息披露、售后服务等全流程。其次，基于保险产品本身的专业性和复杂性，保险消费者更需要保险机构保障消费过中的信息对称、交易公平和资产安全。再次，基于寿险经营的长期性，消费者投保之后，保险机构将在保障期限内提供长期服务，消费者权益保护工作需要贯穿于保单的全生命周期。

消保工作离不开科技赋能与个性化服务

与实物商品不同，消费者对金融商品的感受和体验更多体现在服务上。而对于保险产品来说，投保流程便捷，核保理赔顺畅是保险消费的基本需求，而这离不开科技的支持与个性化服务的提供。

肖灿军称，中华人寿坚持从客户需求出发，坚定“感受同身、便捷至诚”的服务理念，强化服务效能及全流程体验，以提升消费者权益保护水平。

具体来看，一方面，在“数字中华”战略指引下，以科技赋能整体运营，通过大数据管理、人工智能、远程交互等技术应用，实现了了投保、核保、保全、理赔等全流程线上服务。2023年，通过自动理算等技术应用，将原来由人工审核的理赔案件，由系统模型完成理赔风险识别、筛查、分级及赔付金额自动计算，实现低风险小额理赔案件自动理算和实时支付，提升理赔效率。同时开启便捷、高效、风险可控、稳健运行的五位一体的客户服务平台建设，融合服务端口，统筹服务资源，聚焦核心业务，提升服务效能。

另一方面，公司立足于客户需求及服务体验，为客户及其家庭搭建覆盖全生命周期的一站式服务平台，与之构建“共情、同频、信任”的服务连接，2023年中华人寿启动VIP增值服务焕新升级，为VIP客户打造了涵盖病前健康咨询、病中便捷就医、大病联合会诊、病后疾病管理的全流程健康管理服务体系。面对日益加速的老龄化进程需求、客户差异化健康服务需求，以及慢病管理及老年看护需求，下一步公司将积极探索养老服务、健康管理、特色医疗等特色服务支持，与保险保障功能相结合，努力为客户提供一站式、全方位金融保障服务。

肖灿军表示，2024年是全面贯彻落实党的二十大精神的关键之年，是深入实施“十四五”规划的攻坚之年，也是中华人寿新战略的开局之年，公司将持续提高认识、统一思想，全面对标监管要求，加强消保工作体制机制建设及全流程管理，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者，促进消保工作与日常业务经营有机融合，切实提升消费者权益保护工作水平，坚持以客户为中心，通过高水平的消保工作质效，为建设和谐金融生态环境，做出积极贡献。

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